ग्राहक के फ़ीडबैक से व्यवसाय क्या सीख सकते हैं?
समीक्षाएँ और समीक्षा संग्रह
ग्राहक प्रतिक्रिया व्यवसायों को यह समझने में मदद करती है कि ग्राहक यात्रा से पहले, यात्रा के दौरान और बाद में क्या अनुभव करते हैं। अपब्लिक में, फीडबैक से पता चल सकता है कि ग्राहक क्या सराहना करते हैं, किस कारण से असंतोष होता है, किन स्थानों पर ध्यान देने की आवश्यकता है, और कौन से बदलाव से बेहतर सेवा और अधिक सकारात्मक समीक्षा मिल सकती है।
प्रतिक्रिया आपके व्यवसाय को क्या सिखा सकती है
अपब्लिक ग्राहकों की प्रतिक्रिया को उन संकेतों में व्यवस्थित करने में मदद करता है जिनकी आपकी टीम समीक्षा कर सकती है और उन पर कार्रवाई कर सकती है।
| अंतर्दृष्टि | यह आपको क्या समझने में मदद करता है | उदाहरण कार्रवाई |
|---|---|---|
| ग्राहक भावना | चाहे प्रतिक्रिया अधिकतर सकारात्मक, तटस्थ, नकारात्मक या मिश्रित हो। | फ़ॉलो-अप के लिए कम भावना वाले फीडबैक को प्राथमिकता दें। |
| व्यावसायिक ताकतें | जिसकी ग्राहक लगातार प्रशंसा करते हैं। | स्टाफ कोचिंग, सेवा मानकों और विपणन में सामान्य प्रशंसा का उपयोग करें। |
| आवर्ती समस्याएं | ग्राहक किस बारे में बार-बार शिकायत करते हैं। | प्रक्रिया अंतराल जैसे प्रतीक्षा समय, बिलिंग भ्रम, या असंगत गुणवत्ता को ठीक करें। |
| सेवा प्रदर्शन | कौन सी सेवाएँ, उत्पाद, या विज़िट प्रकार सबसे अच्छा या सबसे खराब अनुभव बनाते हैं। | कमजोर क्षेत्रों के लिए प्रशिक्षण, स्टाफिंग या सेवा वितरण में सुधार करें। |
| स्थान रुझान | प्रत्येक स्थान के लिए समय के साथ रेटिंग, समीक्षाएं और मुद्दे कैसे बदलते हैं। | स्थानों की तुलना करें और उन टीमों का समर्थन करें जिन्हें अतिरिक्त ध्यान देने की आवश्यकता है। |
1. ग्राहकों को सबसे ज्यादा क्या पसंद है
सकारात्मक फीडबैक से पता चलता है कि आपके व्यवसाय को क्या करते रहना चाहिए। अपब्लिक मित्रतापूर्ण कर्मचारी, तेज सेवा, स्वच्छ सुविधाएं, उत्पाद की गुणवत्ता, संचार, या पैसे के लिए मूल्य जैसी बार-बार प्रशंसा प्राप्त करने में मदद कर सकता है।
अपनी टीम में अच्छी आदतों को सुदृढ़ करने के लिए इन शक्तियों का उपयोग करें। यदि कई ग्राहक अनुभव के एक ही हिस्से की प्रशंसा करते हैं, तो उस हिस्से को अपनी मानक संचालन प्रक्रिया का हिस्सा बनाएं।
2. क्या सुधार की जरूरत है
नकारात्मक और मिश्रित प्रतिक्रिया से पता चलता है कि ग्राहक अनुभव कहाँ ख़राब है। सामान्य उदाहरणों में लंबे समय तक प्रतीक्षा करना, अस्पष्ट मूल्य निर्धारण, खराब फॉलो-अप, धीमी प्रतिक्रियाएँ, पार्किंग समस्याएँ, असंगत उत्पाद गुणवत्ता, या कर्मचारियों के व्यवहार संबंधी चिंताएँ शामिल हैं।
जब एक पूर्ण अपब्लिक फीडबैक सबमिशन की रेटिंग कम होती है, तो यह एक समस्या पैदा कर सकता है ताकि आपकी टीम के पास समीक्षा करने, प्राथमिकता देने और चिंता का समाधान करने का स्थान हो।
3. कौन सी सेवाएँ मजबूत या कमजोर अनुभव पैदा करती हैं
यदि आपका फीडबैक फॉर्म पूछता है कि ग्राहक ने किस सेवा का उपयोग किया है, तो अपब्लिक फीडबैक को विशिष्ट सेवाओं, उत्पादों, उपचारों या विज़िट प्रकारों से जोड़ने में मदद कर सकता है। यह केवल रेटिंग की तुलना में फीडबैक को अधिक उपयोगी बनाता है।
उदाहरण के लिए, एक रेस्तरां को यह पता चल सकता है कि भोजन करने वाले ग्राहक सेवा की गति की प्रशंसा करते हैं जबकि डिलीवरी करने वाले ग्राहक पैकेजिंग संबंधी समस्याओं का उल्लेख करते हैं। एक क्लिनिक यह सीख सकता है कि परामर्श प्रतिक्रिया मजबूत है लेकिन अनुवर्ती संचार की आवश्यकता है।
4. कौन से स्टाफ या टीमों का उल्लेख है
यदि आप स्टाफ या टीम से प्रश्न पूछ सकते हैं, तो फीडबैक यह पहचानने में मदद कर सकता है कि ग्राहकों को कहाँ अच्छा समर्थन मिला या कहाँ कोचिंग की आवश्यकता हो सकती है। इस जानकारी को आंतरिक रखें और इसका जिम्मेदारी से उपयोग करें।
कर्मचारी-संबंधित फीडबैक का उपयोग प्रशिक्षण, मान्यता और सेवा सुधार के लिए सबसे अच्छा किया जाता है। ग्राहकों से सार्वजनिक रूप से निजी कर्मचारियों के विवरण का उल्लेख करने के लिए कहने से बचें, जब तक कि वह आपकी व्यावसायिक नीति और गोपनीयता प्रथाओं से मेल नहीं खाता हो।
5. समय के साथ ग्राहक अनुभव कैसे बदलता है
फीडबैक रुझान आपको यह समझने में मदद करते हैं कि सेवा सुधार काम कर रहे हैं या नहीं। परिचालन परिवर्तन करने के बाद रेटिंग, समीक्षा मात्रा, प्रतिक्रिया दर, भावना और आवर्ती मुद्दे विषयों में बदलाव पर नजर रखें।
6. जिसे ग्राहकों को फॉलो-अप की आवश्यकता हो सकती है
ग्राहक प्रतिक्रिया आपकी टीम को यह पहचानने में मदद कर सकती है कि खराब या अधूरे अनुभव के बाद किसे ध्यान देने की आवश्यकता हो सकती है। कम रेटिंग, नकारात्मक टिप्पणियाँ और बार-बार आने वाली शिकायतों की शीघ्र समीक्षा की जानी चाहिए।
एक अच्छे फॉलो-अप में समस्या को स्वीकार करना चाहिए, ग्राहक के साथ बहस करने से बचना चाहिए और जहां संभव हो समस्या को हल करने पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए।
7. भावी समीक्षा अनुरोधों को कैसे सुधारें
फीडबैक दिखा सकता है कि क्या ग्राहक समीक्षा यात्रा को समझते हैं, क्या अनुरोध का समय प्रभावी है, और क्या अनुस्मारक मदद कर रहे हैं। यदि कई ग्राहक यात्रा शुरू करते हैं लेकिन यात्रा पूरी नहीं करते हैं, तो अपने अनुरोध समय, टेम्पलेट शब्दांकन और अनुस्मारक सेटअप की समीक्षा करें।
अपब्लिक में फीडबैक अंतर्दृष्टि का उपयोग कैसे करें
- उस व्यावसायिक स्थान का चयन करें जिसकी आप समीक्षा करना चाहते हैं।
- खोलें डैशबोर्ड रेटिंग, सारांश, रुझान और अलर्ट की समीक्षा करने के लिए।
- खोलें समीक्षाएँ व्यक्तिगत ग्राहक समीक्षाएँ और प्रतिक्रिया पढ़ने के लिए।
- खोलें मुद्दे कम रेटिंग वाली चिंताओं की समीक्षा करने के लिए जिन पर ध्यान देने की आवश्यकता है।
- समय के साथ आवर्ती शक्तियों और शिकायतों की तुलना करें।
- पहले एक या दो परिचालन सुधार करने का निर्णय लें।
- पैटर्न में सुधार होता है या नहीं यह देखने के लिए फीडबैक एकत्र करना जारी रखें।
सर्वोत्तम अभ्यास
- किसी संकट की प्रतीक्षा करने के बजाय नियमित रूप से फीडबैक की समीक्षा करें।
- एक बार की शिकायतों को बार-बार आने वाली शिकायतों से अलग करें।
- आंतरिक रूप से समस्या का वर्णन करते समय ग्राहक भाषा का उपयोग करें।
- अच्छी सेवा को सुदृढ़ करने के लिए टीम के साथ सकारात्मक प्रतिक्रिया साझा करें।
- आवर्ती मुद्दों के लिए स्वामित्व सौंपें ताकि वे अनसुलझे न रहें।
- केवल रेटिंग का पीछा करने के लिए फीडबैक का उपयोग न करें। ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए इसका उपयोग करें।
- आंतरिक रूप से फीडबैक साझा करते समय ग्राहक की गोपनीयता को ध्यान में रखें।
समस्या निवारण
अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न
क्या ग्राहक प्रतिक्रिया बता सकती है कि रेटिंग क्यों बदली गई?
हाँ। रेटिंग्स स्कोर दिखाती हैं, जबकि फीडबैक टेक्स्ट और चयनित उत्तर बताते हैं कि स्कोर किस कारण से आया।
क्या मुझे हर एक टिप्पणी पर कार्रवाई करनी चाहिए?
प्रत्येक महत्वपूर्ण टिप्पणी पढ़ें, लेकिन बार-बार दोहराए जाने वाले पैटर्न, कम रेटिंग वाले फीडबैक और ग्राहकों के विश्वास या सेवा की गुणवत्ता को प्रभावित करने वाले मुद्दों को प्राथमिकता दें।
क्या सकारात्मक प्रतिक्रिया उपयोगी हो सकती है?
हाँ। सकारात्मक प्रतिक्रिया से पता चलता है कि ग्राहक किस चीज़ को सबसे अधिक महत्व देते हैं और आपकी टीम को लगातार क्या करना चाहिए।
क्या फीडबैक से स्टाफ को प्रशिक्षित करने में मदद मिल सकती है?
हाँ. मजबूत सेवा और कोच में आवर्ती अंतरालों को पहचानने के लिए फीडबैक का उपयोग करें। उदाहरण साझा करते समय ग्राहक और स्टाफ की गोपनीयता को ध्यान में रखें।
क्या फीडबैक स्वचालित रूप से गूगल समीक्षाओं में सुधार करता है?
नहीं. फीडबैक आपको सेवा में सुधार के लिए आवश्यक जानकारी देता है। बेहतर अनुभव और समय पर समीक्षा अनुरोधों से समय के साथ मजबूत समीक्षा परिणाम प्राप्त हो सकते हैं।
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